Dat het ‘managen van de klantbeleving’ vele verschijningsvormen kent, is denk ik wel bekend. Maar op weg naar onze vakantiebestemming in midden-Frankrijk kwam ik er eentje tegen die ik nog niet eerder had gezien: een evaluatie van het toiletbezoek langs de snelweg.

Ergens tussen Lille en Parijs, op de tolweg met de ietwat poëtische naam ‘Autoroute du Nord’, was het tijd voor een korte plaspauze. We stopten daarom op een van de vele ‘aires’ die je tegenkomt langs deze tolweg. Deze aires of stopplaatsen worden, net als de tolpoortjes, onderhouden door VINCI Autoroutes.

Na het toiletbezoek stond ik opeens oog in oog met één van de meestgebruikte instrumenten binnen CEM: de klantevaluatie. Ik heb er helaas geen foto van gemaakt (stom, stom, stom!) maar het ging om een eenvoudig kastje naast de handenwasbak waarmee je via drie smileys kon aangeven hoe tevreden je was over de dienstverlening: het toiletgebruik.

Smileys voor de klantbeleving

Wat ik er zo bijzonder aan vond, is dat VINCI de moeite neemt om ook voor ogenschijnlijk onbeduidende ervaringen -een korte stop voor een toiletbezoek- te meten hoe de klantervaring is geweest. Ervaringen die bovendien alleen indirect een bijdrage leveren aan de omzet, want het toiletbezoek zelf was gratis. Weliswaar met een eenvoudig ‘stoplicht’ van groen-geel-rode smileys waarmee je de totale ervaring (ik denk bijvoorbeeld aan wachttijd, netheid, aanwezigheid toiletpapier of zeep in het handenpompje) moet beoordelen, maar toch!

Voice of the Customer

Waarom VINCI deze kastjes plaatst, wist ik niet precies. Al googelend kwam ik erachter dat ging om een proef om de netheid van het sanitair en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. VINCI neemt dit erg serieus, aldus een radio-interview met één van VINCI’s medewerkers, vandaar ook de klantevaluatie. Hiermee wil VINCI uit eerste hand (en real-time) horen hoe tevreden de weggebruikers zijn over hun sanitair.

Hoe dan ook: ik was in elk geval aangenaam verrast te zien dat het managen van de klantbeleving ook onverwachts kan opduiken langs de kant van de snelweg! En het geeft stof tot nadenken hoe we de ‘voice of the customer’ (VOC) ook op andere plaatsen veel nadrukkelijker naar voren kunnen laten komen.

P.S: mocht jij wél een foto hebben gemaakt van een van die evaluatiekastjes-met-smileys van VINCI Autoroutes, laat je me dat dan weten? Ik plaats die foto dan graag bij deze blog!