Life is not linear. Dat geldt ook voor de reis of ‘customer journey’ die potentiële klanten afleggen als ze op zoek zijn naar een (nieuw) product of dienst.

Om een zo gefundeerd mogelijke beslissing te kunnen nemen, verzamelen prospects stukje-bij-beetje informatie over bepaalde producten of diensten. Deze informatie kunnen ze online tegenkomen op een website of via YouTube om maar wat te noemen, maar net zo goed offline op een evenement of op een billboard langs de snelweg.

 

Customer Journey Map

Om beter in te kunnen spelen op het gedrag van een (toekomstige) klant, proberen marketeers daarom een routekaart (‘map’) te ontwikkelen waarop de verschillende stapen en stapjes staan die een klant kan afleggen tijdens de customer journey. In een al wat oudere HBR blogpost uit 2010 wordt de customer journey map als volgt omschreven:

A customer journey map is a diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company, whether it be a product, an online experience, retail experience, or a service, or any combination. The more touch points you have, the more complicated — but necessary — such a map becomes.

 

Opstellen van een customer journey map

In de meeste gevallen bestaat het proces om te komen tot een customer journey map uit marktonderzoek aangevuld met enkele één-op-één diepte-interviews met klanten. De uitkomsten hiervan worden daarna vertaald in een of meer persona’s. Waarom dit niet volstaat als je serieus werk wilt maken van het verbeteren van je customer experience (CEM), kun je lezen in een andere blogpost.