Hoewel het met het zomerse weer nog niet echt lijkt te lukken, is voor de meesten de zomervakantie toch alweer weer (bijna) aangebroken. Hoogste tijd dus om je koffertje of tuintafel te vullen met de nodige lectuur rondom Customer Experience Management. Hieronder daarom enkele zomerse leestips:
How to Wow
Dit Engelstalige boek beschrijft een aantal marketingtactieken, opgedeeld in acht secties van de customer lifecyle: aantrekken, verbinden, dienen, houden, doorverwijzen, communiceren, motiveren en leiden. Het gaat hier verder op in aan de hand vele interviews met ondernemers uit allerlei takken van sport.
‘How to Wow’ van Adrian Swinsoe zit boordevol bruikbare inzichten (68 stuks in totaal) en leuke anecdotes, en leest daardoor makkelijk weg.
Customer experience in de praktijk
Customer experience in de praktijk van Manfred van Gurchom biedt een prima introductie op het gebied van klantbeleving. Het boek zet je aan het denken over hoe we klantervaringen (moeten) inrichten. Het bespreekt de volle breedte van propositie en positionering tot en met customer journeys, al dan niet over sociale kanalen heen. Verder biedt met met name het in het boek centraal staande customer relevancy-model een praktisch instrument en mogelijk ook nieuwe inzichten op. Dit model gaat uit van vijf attributen: prijs, product, service, beleving en toegang, die in balans moeten zijn en je de kans geven je te onderschieden van andere organisaties door op exact twee aspecten (ruim) bovengemiddeld te ‘scoren’.
PIG Strategy
Alweer twee jaar geleden verscheen “PIG Strategy” van Sampson Lee. Nog steeds een boek dat je een keer gelezen moet hebben, als je bezig bent met klantervaringen verbeteren. PIG staat voor ‘Pain Is Good’. Door de ‘goede pijnpunten’ te herkennen en zelfs te verergeren, kun je de ‘gap’ tussen pijn en ‘branded pleasure’ maximaal maken. Dit versterkt het klantgevoel, zo is Sampson Lee’s redenering. Een beetje controversieel misschien, om je klanten eerst extra pijn te laten ervaren om hen daarna (nog) meer plezier te laten beleven aan zaken die jouw merkwaarde versterken?
Marketingfacts Special: Customer Journey
Dringend toe aan een ‘oppepper’ om te weten waarom je de laatste tijd ook al weer zo druk bezig bent geweest met klantbeleving en customer journeys? Sla dan de Marketingfacts Special over Customer Journeys van afgelopen april er nog eens op na. Hierin komen ruim een dozijn experts aan het woord over uiteenlopende zaken als journey benchmarking, B2B customer journeys, journey analytics, mobiele klantervaringen en online adverteren in het tijdperk van de klantreis. Leuk om af en toe een hoofdstuk te lezen aan de rand van het zwembad of als je nog nageniet van je jetlag.