Ja, het antwoord hierop is voor de meeste organisaties hetzelfde als het antwoord op de ‘64 million dollar question’…. Als je weet wat de klant wil, dan ben je spekkoper en kun je je aanbod en je positionering hier volledig op afstemmen. Maarrrrr… klanten zijn allemaal anders. Elk mens is uniek, en heeft unieke wensen […]
Dat het ‘managen van de klantbeleving’ vele verschijningsvormen kent, is denk ik wel bekend. Maar op weg naar onze vakantiebestemming in midden-Frankrijk kwam ik er eentje tegen die ik nog niet eerder had gezien: een evaluatie van het toiletbezoek langs de snelweg. Ergens tussen Lille en Parijs, op de tolweg met de ietwat poëtische naam […]
Hoewel het met het zomerse weer nog niet echt lijkt te lukken, is voor de meesten de zomervakantie toch alweer weer (bijna) aangebroken. Hoogste tijd dus om je koffertje of tuintafel te vullen met de nodige lectuur rondom Customer Experience Management. Hieronder daarom enkele zomerse leestips: How to Wow Dit Engelstalige boek beschrijft een aantal marketingtactieken, […]
Elk jaar verschijnen er honderden onderzoeksrapporten, e-books en whitepapers over Customer Experience Management (CEM). Je ziet al gauw door de bomen het bos niet meer. Deze publicaties geven cijfers over hoeveel organisaties CEM toepassen, de bereikte voordelen, mogelijke valkuilen en soms de behaalde Return on Investment. Ik heb geprobeerd de meest relevante gegevens voor B2B organisaties uit deze […]
In een vorige blog ging ik in op de uitdagingen voor het optimaliseren van de B2B customer journey. Op de 5 stappen die nodig zijn om te komen tot een optimale B2B customer journey ga ik hieronder verder in: 1. Begrijpen: B2B customer journey mapping Het vertrekpunt is het opstellen van de verschillende buyer journey […]
De B2B customer journey is een belangrijk hulpmiddel om het gedrag van klanten te begrijpen en waar mogelijk bij te sturen. Binnen business-to-consumer (B2C) marketing wordt hier al lange tijd mee gewerkt: wat zijn de stappen die iemand aflegt, over welke kanalen en customer touchpoints heen, en in welke volgorde. Ook binnen business-to-business (B2B) marketing beginnen marketeers meer […]
Vaak bestaat het proces om een customer journey map op te stellen uit traditioneel marktonderzoek aangevuld met enkele diepte-interviews met klanten. De resultaten hiervan worden daarna vertaald naar een of meer persona’s. Persona’s schieten tekort Dit type onderzoek biedt je de kans een ‘dagje mee te lopen’ met de klant. Aangevuld met enkele diepte-interviews helpt dit je de […]
Marketing heeft een haat-liefde verhouding met IT. Waarom dat is, weet ik niet, maar ik kan er wel een slag naar proberen te slaan. Noodgedwongen moet ik daarbij gebruik maken van stereotypen, dus voel je niet aangesproken als je je als marketeer of als IT’er niet helemaal herkent in onderstaande schets. Overigens: ikzelf ben zowel werkzaam […]
Life is not linear. Dat geldt ook voor de reis of ‘customer journey’ die potentiële klanten afleggen als ze op zoek zijn naar een (nieuw) product of dienst. Om een zo gefundeerd mogelijke beslissing te kunnen nemen, verzamelen prospects stukje-bij-beetje informatie over bepaalde producten of diensten. Deze informatie kunnen ze online tegenkomen op een website […]