Het Customer Relevancy model, ook wel Consumer Relevancy model genoemd, is oorspronkelijk ontwikkeld door Crawford & Mathews. In hun boek ‘ The Myth of Excellence‘ beschrijven zij dat klanten elke zakelijke transactie ‘waarderen’ aan de hand van vijf attributen:

• prijs
• service
• toegankelijkheid
• ervaring / beleving
• product

Volgens Crawford & Mathews moeten organisaties – als zij relevant willen blijven voor hun klanten – op een van de vijf attributen gaan excelleren, een tweede attribuut bovengemiddeld goed doen, en op de overige drie ‘on-par’ scoren. Met andere woorden: op een van deze vijf attributen zoekt een organisatie naar ‘dominance’ over zijn concurrenten, een tweede attribuut biedt ‘differentiation‘ en de overige drie attributen scoren gemiddeld (‘acceptance’).

Hiermee biedt het model organisaties houvast, want zij kunnen nu hun strategische keuzes en operationele investeringen afmeten tegen de bijdrage aan elk van de vijf attributen.

 

Meer weten? Lees dan de samenvatting van Business Book Review (Engelstalig).