Werkwijze

Bij JourneyMapping staat de klantbehoefte altijd voorop. Elke opdrachtgever is uniek, en wordt op een unieke manier geholpen. Persoonlijk, betrokken en resultaatgericht.

Tegelijkertijd sta ik een no-nonsense werkwijze voor. Gestructureerd en compleet. Afhankelijk van waar je organisatie staat op het gebied van klantbeleving en welke doelen je voor ogen hebt, voeren we samen een of meer van onderstaande stappen uit:

Werkwijze - Journey Mapping

  • Kennismaking, inventariseren van de behoefte en bepalen van ‘marsroute’ binnen jouw organisatie. Je bedrijfsstrategie is daarbij het vertrekpunt.
  • Inzicht krijgen in wat jouw klanten nu écht belangrijk vinden. Hierbij maak ik gebruik van persona’s op basis van Pearson’s archetypen. Tevens bepalen we samen de Minimal Viable Customer Experience (MVC).
  • Optimaliseren van de waardeproposities. Waarin wil je onderscheidend zijn, welke merkboodschap sluit hierop aan, en welke klantgerichte innovaties ga je toepassen. Dit leidt tot een customer experience roadmap.
  • Opstellen van de customer lifecycle en inbrengen van de ‘Voice of the Customer’ (VoC). De IST en SOLL vastleggen via customer journey maps op basis van Journey Mapping’s eigen B2B journey template. Hierbij maken we ook gebruik van het Branded Customer Experience Management Model.
  • Innoveren van klantcontactmomenten (‘touchpoint innovation’). Dit is een creatief proces waarin we samen bepalen hoe we de ‘gaten’ tussen werkelijkheid en wens gaan invullen. Dit kan leiden tot zowel product-, proces- als marketinginnovaties om uiteindelijk te komen tot de Most Desired Customer Experience (MDC).

Stap voor stap werk ik zo samen met jullie (marketing) organisatie aan het optimaliseren van de klantbeleving voor jullie klanten. En alleen als jullie klanten een betere ‘customer experience’ ervaren, vind ik dat we geslaagd zijn in onze opzet!